盐边县公安局 推行“五超服务法”打造行政 审批窗口服务示范岗

盐边县公安局

推行“五超服务法”打造行政

审批窗口服务示范岗

 

为积极构建便捷高效的警务服务体系，深入践行“以人民为中心”的发展思想，不断提升窗口整体服务效能，盐边县公安局积极探索窗口服务新方法、新途径，以“五超服务”为抓手，不断提升为民服务的意识、窗口服务的质效，努力打造集硬件设施规范化、日常工作信息化、队伍建设正规化、服务群众便捷化为一体的一站式、多功能办证中心，着力在抓服务、抓满意、抓专业、抓质效上下功夫，全力打造行政审批窗口服务示范岗。 

一、窗口人员“超专业”。窗口以专业素质过硬为服务建设基本准则，从服务态度、仪容形象等多方面严格要求窗口工作人员，注重接待用语和操作流程，注重优化服务环境，保持窗口干净整洁，以锻造“文明、规范、依法、守纪”的高素质、高效能行政审批窗口队伍为目标，严格做好窗口工作人员培训工作。一是“一对一”学传帮带。工作人员在领会各类文件精神的同时落实责任到人，一对一跟班学习窗口业务，保障群众在办理业务过程中的每个细节都严谨规范、专业有素。二是“定制课堂”集中学。每周开展一次业务培训会、每月组织技能练兵，确保工作人员在面对群众时，无论是答复咨询还是办理业务，都能做到亲近服务、微笑服务，最大化赢得群众的理解和支持。三是定期考核补短板。中心根据窗口工作人员考核规范，从值班考勤、遵章守纪、工作实绩等方面对工作人员进行更为精准、合理、细致的考核，并推出“月优秀标兵”评选制度，激发队伍干劲。通过定期业务知识测试及时发现窗口工作的不足之处、工作难点及办事群众反映的问题焦点，深入剖析，查漏补缺，做到取长补短，不断提高业务能力。 

二、提供便利“超贴心”。为让办事群众切实感受到宾至如归的温馨氛围，窗口立足办事群众的需求，推出各类便民举措，尽可能为群众提供便利服务。一是着力营造良好软环境。营造办证服务大厅温馨舒适环境，在办事大厅摆放绿植花卉，在醒目位置布置温馨提示、指示牌、引导标识等，方便群众进入大厅后按照流程办理业务。二是常态落实防疫工作。窗口在大厅入口专门设立体温测量点，并为未佩戴口罩的办事群众免费提供口罩。针对中心人流量密集特点，工作人员除每天两次对大厅进行全面消毒外，服务窗口在处理完业务后会在办公区域进行二次消毒，防止病毒滋生。前期气温寒冷时，为执行防疫间隔落座要求，专门定制了一批等待区座椅棉垫，既保证等候群众不聚集，又使群众切身感受到温暖。三是全面升级便民设施。窗口定制专用收纳盒，用于摆放指纹仪、免洗手消毒液等物品，既保持窗口整洁有序，又方便办事群众使用。在照相区门口放置发夹、梳子、镜架、隐形眼镜护理盒及各类规范服装等供群众自助使用，方便群众拍摄一张自己满意的证件照。 

三、服务群众“超满意”。窗口以提升“群众满意度”为目标，在全面提高窗口服务上狠下功夫，要求全体工作人员坚持微笑服务、主动服务、亲近服务，不断优化服务，将热情服务贯穿全过程，确保每一位办事群众满意而归。一是大力推行“一窗通办”。为深化“放管服”改革，窗口积极推行“一窗通办”，不仅让办事群众进一扇门办所有事，还能实现取一个号办所有事，提升群众满意度。今年以来，收获网络表扬回复100余条，在历次评测中群众满意度均高达99.5%以上，连续多次获评“窗口建设示范岗”，业务工作深受社会面认可和群众好评。二是坚持大队领导“坐堂制”。为确保群众满意万无一失，窗口始终坚持大队领导“坐堂制”，到窗口一线“坐堂”“督堂”，合理开通“绿色通道”，既能直接听取办事群众的建议和意见，快速帮他们解决“疑难杂症”，减少上传下达环节，同时也能掌握窗口运行质态，及时发现办事过程中的难点、痛点和堵点。在日常接待群众时，工作人员一旦发现有投诉“苗头性”对象，也可以在第一时间向主要领导汇报，做到信息灵敏、处理快速、上下一体，牢牢把握群众满意度的主动权。三是用好“容缺受理”机制。从办事群众进门开始，工作人员在引导台即可针对群众需求，提前介入、预审材料，实现人员分流，同时灵活运用法律法规，积极与各部门沟通协调，容缺受理，先解决能解决的问题，切实做到让群众轻松享受放管服政策改革的福利，安安心心办证，明明白白领证，真正做到让群众“最多跑一次”。 

四、业务办理“超高效”。为积极响应政策号召，本着“让信息多跑路，让群众少跑腿”的宗旨，盐边县公安局积极作为，转变传统办证模式，不断提高办事效率。一是开设“绿色通道”。创新成立服务队，提供24小时咨询预约服务，第一时间为办事群众答疑解惑。每逢中、高考，为考生专设“绿色通道”，早晚及周末均增加工作时间，确保考生随到随办，专人专办，随办随取。二是完善预判机制。窗口在办证高峰时段日均受理量达到标准时，立即启动预判机制，提前合理调整岗位，增设受理窗口，主动提供延时错时服务，节省办事群众排队等候时间，用超高效的办事效率赢得群众的赞誉。三是延伸网络服务。窗口在不断优化线下服务的同时，积极构建“互联网+政务服务”新模式，通过政务服务平台、“户政微信公众号”等线上办理平台，百分百覆盖公安业务“最多跑一次”事项，使网上申请、查询、预审、反馈等服务事项“能上尽上”，形成了实体大厅、网上平台、移动客户端、自助终端等“四端”的有机结合，实现了线上线下功能互补、融合发展的新机制，极大方便了办事群众。 

五、倾听民意“超零距”。窗口始终将帮助群众解决实际困难作为工作的着力点和落脚点，主动倾听民意，坚持对标找差。一是为民解忧，主动上门服务。针对行动不便无法到办证大厅办理身份证的群众，窗口工作人员主动上门现场为群众拍照采集指纹；在办理户籍业务时遇到材料不全细节不清的，窗口会第一时间安排专员上门走访，如实完成户口迁移相关材料的收集。用暖心服务拉近群众与办事窗口的距离，切实为群众解决实际困难。二是服务企业，完善“审管衔接”。根据“放管服”改革“轻审批、重监管”的要求，中心改变传统管理理念，强化监管意识，主动参与到对权力的监督过程中，切实加强事中事后监管，定期到辖区单位进行检查和指导工作。既有效激发了市场主体活力，又有效防范了安全生产风险。三是接受监督，全面政务公开。为了利于群众知情、便于群众办事和易于群众监督，窗口主动将服务内容、办理程序、申报材料、承诺时限、办理情况等编制目录公开，全面接受社会监督，实现业务公开全透明。同时设置警务监督岗，在醒目位置摆放意见建议记录簿与意见箱，保障办事群众反馈渠道畅通，努力让群众“零距离”地参与到监督中去，用行动取信于民。